回复客人差评时，应遵循以下步骤和要点：

及时回复：

迅速对顾客的差评进行回复，展现出店铺对顾客意见的重视。

真诚道歉：

无论差评原因如何，首先要向顾客表达诚挚的歉意，让顾客感受到你们的诚意和关心。

解释原因：

如果差评是由于商品或服务问题，清晰、诚实地解释问题的原因，避免辩解或推卸责任。

提供解决方案：

根据顾客反馈的问题，提出具体的解决方案，如退款、更换商品、补偿等，表明愿意为解决问题付出努力。

跟进处理：

确保问题得到妥善处理，并与顾客保持沟通，直到顾客满意为止。

感谢反馈：

感谢顾客提供的宝贵意见，表示将认真对待并改进，以提升未来的服务质量。

邀请再次光临：

在回复中表达对顾客再次光临的期待，展示店铺的信心和改进的决心。

个性化回复：

尽量避免使用模板化的回复，根据具体情况做出有针对性的回复，让顾客感受到店铺的用心和诚意。

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亲爱的顾客，

首先，我们对您在我们店铺的不愉快体验表示诚挚的歉意。我们非常重视您的反馈，对于您提出的问题，我们深感愧疚。

关于您提到的【具体问题】，我们已经进行了详细调查。经核实，是因为【具体原因】导致的。我们已经采取了相应措施来确保类似问题不再发生，并对相关责任人进行了处理。

为了弥补给您带来的不便，我们愿意为您提供【具体解决方案】，例如【退款/更换商品/补偿等】。请您告知我们您希望采取哪种方式解决问题，我们将尽全力满足您的需求。

再次感谢您的反馈，这对我们改进服务至关重要。我们期待您的再次光临，并承诺将为您提供更加优质的服务。

如有任何疑问，请随时与我们联系。

祝您生活愉快!

[店铺名称]团队

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通过以上步骤和示例，可以有效地回复顾客的差评，提升店铺形象和顾客满意度。